|
Tam hazırladığım
uzunca yazıyı kes-yapıştır yapıyordum ki Turgut'un düzlüğe kıran mı
girdi yazısı geldi, banyo/tuvalet konularına girmekten kendimi
alıkoyarak aşağıdaki yazıyı yapıştırıyorum.
Listedeki bazı yazılara göre kısa, bazılarına göre normal, benim
standardıma göre ise uzunca bir yazıdır ona göre.
Bahadırın gönderdiği Murphy kanunları çok hoştu, teşekkürler.
ADSL ile ilgili tecrübemden sonra “bir hizmet sektöründe eğer
arayüzler varsa mutlaka onları kullanmayı tercih edin” gibi bir laf
etmiştim, yanlış veya eksik anlaşılmaması için biraz açmak
istiyorum.
Genellikle hem müşteriler hem de bizzat hizmetlerinde aracı kullanan
bazı şirketlerin yöneticileri aracılarının açıktan komisyon
aldıkları inanırlar. İktisat tarihi boyunca kar kutsal, fakat faiz
ve satış komisyonları lanetli sayılmıştır.
Önce kendimden bir örnek vereyim sigorta sektöründe yönetici olarak
çalıştığım 11 yılın ilk yılı dışında bütün sigortalarımı acentelere
yaptırdım. Sigorta sektöründe aldıkları satış komisyonları
karşılığında acenteler ne yaparlar.
-
Satış
sırasında danışmanlık hizmeti verirler.
-
Satış
ile birlikte başvuru, kayıt, belgeleme işlemlerinin eksiksiz
olarak yapılmasını sağlarlar.
-
Satış
sonrası ilişkilerinizde aracılık yaparlar, şirket nezdinde sizin
vekiliniz gibi davranırlar.
-
Organizasyonlarını merkezi bir anlayışla ve üretim sürecine göre
tasarlamış olan ana şirketin memurlarının sizi azarlamalarından
korumaları bile nimettir. Çağrı merkezlerinin kurulmasıyla şimdi
bir ölçüde değiştiği söylenebilir. (Anadolu Hayatta çağrı
servisini kurmadan önce aralıklarla 10-15 saat santral odasında
ötürmüştüm. Müşteri aradığında santral memuresi bana işaret
ediyordu ve ben saat tutarak ekranda izlemeye başlıyordum. Müşteri
önce 1-2 dakika santral memuruna hayat hikayesini anlatıyordu, ve
santral memuru anladığı kadarı ile müşteriyi ilgili ! servise
yönlendiriyordu. Ben müşterinin 1-2 dakikalık aralıklarla
servisler arasında gezdiğini ekrandan izlerdim. Şu an tam
hatırlamıyorum ama ortalama müşteri görüşmesi sonlandırması 10-12
dakikalar civarındaydı. Hadi Türkiye'de müşterilerinizin zamanı
ucuz, ama şehirler arası tarife üzerinden bu süreler yıkım. Şirket
açısından baktığınızda ise müşteriye zulüm etmek için harcadığınız
net 10-12 dakikanın maliyeti yaklaşık 3 $ oluyordu. Çağrı
merkezini kurduktan sonra ortalama müşteri görüşmeleri
sonlandırmasını 90 saniyelere indirmiştik. )
-
Acentelerin CRM yazılımları yoktur, fakat müşteri ilişkileri
yönetimi vardır. Şirketlerin ise CRM yazılımları vardır fakat
müşteri ilişkileri yönetimleri yoktur. Acenteniz için siz bir
müşteri olursunuz, oysa şirket için bir kayıt olursunuz. (Tüketici
kredileri ile yapılan araç satışlarında yaptırılan kasko ve trafik
poliçelerinde kredi sonrası sözleşmelerin devam oranı bir ara %
15-20 arasında seyrediyordu.)
-
Şirketiniz size junk e-mail gönderir, oysa kasko poliçeniz varsa
acenteniz size konut veya sağlık sigortası satmaya çalışır.
-
Bir
sorununuz olduğunda şirket için sorunsuz atlatılması gereken bir
işlem olursunuz, acente için “acaba bu adamın bir arkadaşı ile
ilişki yaratabilir miyim?” sorusundaki adam olursunuz.
Kendi kullandıkları
aracıların açıktan komisyon aldığına inanan şirketler şimdi moda
diye web sitelerine bir başvuru formu ve kredi kartı tahsilat ekranı
koyarak e-satışa soyunuyorlar. Umarım bir süre sonra hem acente, hem
de e-satış kanalını kaybetmezler.
Sektörde çalıştığım
dönemlerde grup sağlık sigortalarında çok uluslu şirketler özellikle
ABD kökenliler kesinlikle broker aracılığı ile ilişkiye geçerlerdi.
Fakat küçük/büyük yerli şirketlerden “acenteyi devreden çıkaralım
komisyon oranında indirim yapın” şeklinde talepler geldiğinde ben
“arzu ederseniz merkezden de aynı fiyatlarla sözleşme yaparız, ancak
acenteniz/brokeriniz kadar iyi hizmet veremeyebiliriz” derdim.
Belki bu işlerden anlayan bir arkadaş da şehrin en mutena
merkezlerinde açılan “factory outlet center”lerin ne olduğunu
anlatabilir. Kavramları ruhundan kopararak yapılan pazarlama
cinliklerini ben anlamakta zorluk çekiyorum.
Sevgiler,
Adnan DOVAN 78 |
